Banche – Call Center in evoluzione

Secondo quanto riscontrato dall’Osservatorio sui call center bancari di ABI Lab e dell’Ufficio Marketing e Customer Satisfaction dell’ABI (Associazione Bancaria Italiana, abi.it), sono sempre di più i call center delle banche italiane che, per assistere, raccogliere e gestire le richieste e le esigenze dei clienti, puntano sull’interattività ed, in particolare, sui nuovi strumenti di comunicazione e contatto on line messi a disposizione dell’evoluzione tecnologica del web 2.0.

Nel 2009 sono state registrate circa mezzo milione di conversazioni via chat tra clienti e operatori delle banche, mentre rispetto al 2008 è cresciuta la percentuale di gruppi che agli sportelli telefonici dispone di queste tecnologie o che ha pianificato di realizzarle entro l’anno.

Oggi la chat è già utilizzata nel 24% dei call center bancari ed entro la fine del 2010 un call center su due potrà chattare con i propri clienti per fornire informazioni e servizi.

Anche forum e video chat sono aumentati nei call center bancari, passando rispettivamente dal 7,7% del 2008 al 31% del 2009, e dal 7,7% al 23,1%.

Sempre più diffusi nei call center delle banche italiane anche le community online (19%), le chat pubbliche (14%) e gli strumenti di instant messaging (14%).

Nei prossimi dodici mesi, inoltre, il 14% degli sportelli telefonici ha pianificato di realizzare anche una chat vocale.

Per venire incontro alle esigenze dei clienti stranieri, l’85% dei call center bancari è poliglotta: sempre più operatori, infatti, sono in grado di assistere i clienti e fornire informazioni e servizi in lingue diverse dall’italiano (circa il 34% degli addetti).

Presso ogni sportello telefonico che prevede il servizio si parlano in media 2,7 lingue straniere: inglese (93%), francese (63%), spagnolo (68%) e tedesco (50%), ma anche rumeno (19%), arabo (13%) e russo (13%).